As melhores dicas de pós-venda de grandes especialistas do Brasil
Marcelo Baratella
As melhores dicas de pós-venda de grandes especialistas do Brasil
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Recentemente, realizamos uma pesquisa com mais de 550 gestores comerciais de todo o Brasil para identificar as principais lições e dificuldades na área de pós-venda.
Descobrimos alguns dados preocupantes, tais como:
•47% dos respondentes deram notas inferiores a 5 (numa escala de 0 a 10) para a atenção que suas empresas dão ao pós-venda.
•Mais de 80% disseram não ter metas claras com relação a essa etapa.
•74% não têm um processo claro e bem definido para contatar e/ou atrair de maneira efetiva clientes que já compraram anteriormente.
Além de conversar com os profissionais, também debatemos o assunto com especialistas para entender as melhores maneiras de realizar o pós-venda e saber como os gestores podem superar as dificuldades desse processo. O resultado de toda essa análise você confere na VendaMais de novembro/dezembro, uma edição especial sobre o tema.
Mas para adiantar um pouco do que você vai encontrar na revista, reunimos neste post 12 dicas de oito grandes experts em vendas. Eles explicam as melhores maneiras de medir a satisfação do cliente e mostram como utilizar as informações dadas por seu público para melhorar suas operações de vendas. Acompanhe!

Qual é a melhor forma de medir de maneira prática, simples e objetiva a satisfação dos clientes?

“Sem dúvida nenhuma, uma das mais poderosas formas de mensuração para definir o grau de satisfação e fidelidade dos consumidores de qualquer tipo de empresa é o NPS, ou Net Promoter Score. Essa é uma metodologia criada por Fred Reichheld, autor do livro A pergunta definitiva, que gira em torno do questionamento ‘Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?’.
Com base nas notas de 0 a 10, os clientes serão classificados em três formas:
•Notas de 0 a 06 – Clientes Detratores: são aqueles que indicam que as suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada. Criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com ela, exceto em situações extremas.
•Notas de 07 e 08 – Clientes Neutros: são aqueles clientes que compram somente os produtos e serviços realmente necessários. Não são leais e não são entusiastas da empresa.
•Notas de 09 a 10 – Clientes Promotores: passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa/produto/serviço/marca. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados.
Calcular o NPS permanentemente e acompanhar a evolução do mesmo, sem dúvida, só traz benefícios a qualquer tipo de empresa em qualquer ramo de atividade. Cultivar os clientes promotores torna qualquer marca mais sólida a longo prazo, uma vez que a propagação dos valores do negócio é feita de forma espontânea através destes consumidores satisfeitos.”

Existe alguma ferramenta, site, aplicativo ou software específico que você recomende para quem quer fazer Pós-Venda?

“Sendo bem específico em responder a esta pergunta, nos dias atuais, se você procura uma ferramenta que possa ajudar no relacionamento e pós-venda com seus clientes, recomendo o uso de maneira correta do aplicativo WhatsApp, muito utilizado pela maioria das pessoas.
Encare-o como uma ferramenta poderosa de trabalho, mas tenha muito cuidado para não ser usado de maneira indevida e inconveniente. Somente utilize-o quando tiver alguma informação importante para passar ao seu público. Por exemplo, um corretor de seguros pode usar o aplicativo para informar ao cliente sobre o vencimento do seguro, falar de uma parcela que irá vencer ou sobre o andamento do processo de sinistro. Uma vendedora de uma loja de roupas femininas pode naturalmente convidar suas clientes para o lançamento da coleção nova, ou uma casa de pães que pode avisar aos seus clientes sobre os horários na semana das fornadas de pães.”

Marcelo Baratella
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